Gemeente scoort als beste bij afhandelen e-mails met ondernemers
Op 18 november 2013 heeft wethouder Cor van den Berg de eerste prijs in ontvangst mogen nemen als best scorende gemeente in de afhandeling van het e-mailverkeer met ondernemers. De Kamer van Koophandel heeft een mysteryguestonderzoek uitgevoerd onder veertig gemeenten in haar werkgebied om te onderzoeken hoe hard de gemeenten lopen voor ondernemers in 2013.
Het mysteryguestonderzoek bestond uit twee delen: mysterycalling (telefonische dienstverlening) en mysterymailing (elektronische dienstverlening). In het onderzoek werd getoetst op twee indicatoren: vorm en inhoud.
Vorm (telefonisch):
- snelheid van het aannemen van de telefoon;
- vriendelijkheid;
- hoe vaak wordt er doorverbonden;
- wanneer wordt de juiste persoon bereikt;
- de snelheid van het aannemen door de juiste persoon en de vriendelijkheid van deze persoon.
Vorm (per e-mail):
- snelheid van reageren op het bericht;
- de stijl van de aanhef;
- de correctheid;
- stijl en kwaliteit (o.a. geen jargon);
- het taalgebruik en de vriendelijkheid van de schrijfstijl.
Inhoud:
- het verkrijgen van het juiste antwoord;
- deskundige indruk en de vraag of de ondernemer verder kan met het antwoord of dat hij zelf nog moet terugbellen of -mailen.
Wat de telefonische dienstverlening betreft zijn we in de middenmoot geëindigd en op de afhandeling van het e-mailverkeer zijn we bovenaan geëindigd met een 9,3.
